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深刻  變革

——北京、哈爾濱的考察體會

（南鴻裝飾趙萌）

    2015年7月21日，由杭州市建筑裝飾行業協會組織，在市裝協家裝委副會長顏偉陽、秘書長甘杭人的帶領下，杭州本地裝飾精英九鼎、南鴻、銘品、圣都、銘成、博舟、良工、銘鴻、雄鹿等企業董事長及管理骨干一行人開始了北上考察之行。

短短的幾天時間，考察團走訪了北京的二家企業和哈爾濱的一家企業，匆匆的行程中，我們細細觀摩多多提問，接待的企業傾力講解，坦誠分享?？疾斓娜移髽I各具風采，無論是從宏觀上的行業走向、細分市場、商業模式；還是微觀領域的營銷應對、企業深層管理、文化落地等等，都讓考察團成員收獲頗豐，啟發巨大。

    本人作為南鴻裝飾此次考察學習派出人員，從自身對于行業的認識和一線工作經驗的角度，對于本次考察活動予以總結匯報，供大家參考。

    沒有一個行業像家裝行業的服務鏈這么長，行業發展到今天，互聯網的沖擊、原有盈利模式的弱化、尤其是消費者迫切希望有這么一個服務平臺，能解決自己家里裝修所涉及到的一系列問題，行業變革創新迫在眉睫。從南到北，無論是新建公司還是老牌企業，都開始整合起了家居建材產品，建立服務平臺。但是良好的服務平臺建立需要解決前端的銷售管理、后端的工地管理和整個裝修過程的客戶體驗問題。行業精英們齊聚一堂共同探討大變革下的應對，思考消費者為什么買你，及企業基業長青的做法。

    本次考察學習的三家企業都有一個共性： 擁有整合家居建材產品的大店模式，少則3000平米，多則6000平米的建材產品展示廳；輕舟裝飾和業之峰裝飾從外觀上看就是一個家居建材產品賣場，入場的商家就是為裝飾公司客戶資源提供建材產品服務的配套商；哈爾濱麻雀公司的蝴蝶家居也是同樣，但是面積更大，在這一點上跟杭州目前的裝修公司所做的精裝全包展廳模式相類似。

    考察第一天，我們來到輕舟裝飾，在項目部李經理演示了裝配式裝修系統產品后，董事長陳耕的分享引起了大家的關注，輕舟裝飾將業務范圍從家庭裝飾裝修逐步擴展到公共建筑項目裝飾裝修領域和政府保障房的精裝修，這一類業務的特點是擁有政府資源，前期投入巨大，普通企業無法效仿，但是未來看好。

7月22日，一行人來到業之峰6000平米的賣場，劉文濤副總裁和李冰華總經理接待了大家，分別從二個方面介紹了企業：劉總主講了業之峰企業賣場商場制，賣場商場管理共存的管理模式，當形象地說到百安居是藥店，業之峰是醫院的時候，在場的人員無不會心一笑。李總分享的重點是家裝企業執行層面的三個要點，非常務實、毫無保留。

第一點：關于互聯網的沖擊問題，他個人認為互聯網解決了營銷的問題、客戶流量的問題，但是解決不了客戶體驗、后端的工地管理問題，因為這些都需要專業人員的對接，至少目前是這樣。他倡議大家學習互聯網所有人員服務公示的管理手段。

    第二點：企業如何成為客戶二次裝修的推手，設計師的服務、施工過程的體驗、后期的增項問題等。當每一家企業都在強調回頭客的時候，捫心自問你的企業采取了哪些有效的管理手段來提升你的回頭客比例。是承諾零增項？是處理問題不息事寧人？是過硬的第三方監理？還是工地形象一定好？工地上總經理電話公示否？等等，劉總認為：建立客戶評價體系，改革自身痛點，關注工地、作品、品質和體驗，出現問題馬上跟客戶及基層員工設計師、工人溝通，充分意識到不滿意的客戶是公司最好的客戶，他強調，企業不能透支未來。

第三點：當前市場環境下行業以營銷為主的一體化整體家裝模式面臨的8大問題。都有大店，都是一體化裝修，那么本質區別是什么？如何在本次變革中勝出？大公司以前只研究怎么賣，現在換個思維必須研究消費者為什么買你？大公司研究家裝業務的幾個階段：期房階段、現房階段、尾房階段等等。

     正所謂外行看熱鬧，內行看門道，聽君一席話真正是腦洞大開，豁然開朗。

本次參觀學習最后一天早上成員們7點起床，8點不到，就來到了哈爾濱麻雀公司的一家門店，印象最深的是該公司內部管理的企業文化和其在哈爾濱一家獨大的行業地位。

傳統家裝企業前端業務部難以管理，設計師的流動性大，年輕活躍，不受約束，定性差，如何減少設計師的流動，穩住他們年輕律動的心，切實落地日常管理的瑣碎事項，做出良好的工作業績，須得有一整套的管理體系。麻雀公司的薛董助介紹，他們公司有家文化、師徒文化、學習文化、感恩文化體現在干、學、玩、幫、體五個方面，公司每個月組織二場電影、一場公益、一次體育、一次旅游等活動。日常管理有非常明晰的條例：比如每一位設計師的桌面擺放，茶杯、抽屜內物品都有要求，不允許有與工作無關的物品。門店設置及人員架構：麻雀裝飾在哈爾濱一共有三個3000平方米左右的門店，每個門店設一位總經理，下設二位總監，每一位總監下設三個設計部，共6個設計部，每個設計部7至8位設計師，數位設計助理，門店單獨配置市場部。門店日?？己耍涸O計師季度冠軍榜，設計師月師榜，設計助理月師榜的晉升機制：成立內部發改委，內部發改委由各個設計小組的人員自愿報名兼任，晉升必須從發改委成員中選拔。

    一家傳統家裝企業內部管理做的這么成體系，讓我暗生敬佩，但是接下來就不僅僅是敬佩，而是一次一次的震撼。

    第一次震撼：參觀完門店，我們一行人乘車來到麻雀公司的管理中心大樓，進大門踏上樓梯，墻上迎面一行字：質量第一、服務第二、業績第三。當絕大多數家裝企業焦慮地盤算著怎么增加業務人員，想著業績如何沖幾個億的時候，這家企業卻把業績放在了第三位！

第二次震撼：麻雀公司的項目經理辦公室，桌位頂上懸掛具設計感的水管造型，墻上貼著“最近師”張榜表彰，室內擺放著跑步機、拉力器、啞鈴等健身器材。在這里大家看到了企業對于一線員工的尊重和體貼！要知道絕大多數家裝企業，項目經理是沒有辦公室的，至少我了解的杭州沒有！

第三次震撼：麻雀公司董事長辦公室墻上的三行字：

不遺余力、窮盡辦法

服務于人、精于此道

以此為生、樂在其中。

    當家裝行業面臨互聯網的沖擊、人工成本的上漲，等各種各樣問題的時候，有這么一家企業，卻把人放在了第一位！

    本次考察學習收獲實在太多，本人絮絮叨叨一長篇，只是想與大家分享此行的所見所聞和體會。

配圖：

1輕舟裝飾：董事長分享照片

2參觀團與輕舟裝飾領導

3參觀業之峰賣場

4麻雀公司的晉升機制

5麻雀公司無處不在的企業文化照片

6麻雀公司質量第一、服務第二、業績第三、

7麻雀公司項目經理辦公室組圖

8、麻雀公司早操吸引我們會再來！